作者：夏心愉

來(lái)源：愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)（ID:fish-finance)

不平則鳴

不止久，還憋屈。那些“惡意投訴”者，在我看來(lái)分明就是戴著“弱者”的面具“惡人先告狀”，妄圖“會(huì)哭的孩子有奶吃”。他們總結(jié)出了一整套讓金融機(jī)構(gòu)“有理說(shuō)不清，有苦說(shuō)不出”的方法論，徒增了機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本。

不止是個(gè)體散點(diǎn)的“惡人先告狀”，更嚴(yán)峻的是，他們還形成了一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，從營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)、到加盟、代理，如此在全國(guó)開(kāi)枝散葉并形成有組織的團(tuán)伙，因而攻擊的已不止是單家金融機(jī)構(gòu)，而是整個(gè)保險(xiǎn)或消費(fèi)金融生態(tài)，乃至征信體系。

不平則鳴。“愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)”關(guān)注這一扭曲的現(xiàn)象很久了，此前也通過(guò)《銀行遇到會(huì)投訴的老賴，遇到“反催收聯(lián)盟”，是不是一開(kāi)始就輸定了？》等公號(hào)發(fā)文做過(guò)類(lèi)似呼吁。今日推送，是想告訴大家一則值得振奮的消息：濟(jì)南警方查獲了一個(gè)黑灰產(chǎn)團(tuán)伙，多名犯罪分子被判處有期徒刑。

-曾有人誤以為，他們無(wú)本萬(wàn)利，找點(diǎn)借口、造點(diǎn)文件、懂得無(wú)理取鬧的話術(shù)就能賺大錢(qián)；

-也有人誤以為，金融機(jī)構(gòu)遇到他們就是“秀才遇到兵”，無(wú)論據(jù)理力爭(zhēng)或不爭(zhēng)，都是吃虧吃定了。

——現(xiàn)在，這兩個(gè)判斷，可以翻篇了。

對(duì)上述黑灰產(chǎn)業(yè)，希望濟(jì)南警方破獲的這一刑事案件，是一聲響亮的警示鐘：挑戰(zhàn)金融秩序，終將罪有應(yīng)得。

對(duì)金融機(jī)構(gòu)與金融產(chǎn)業(yè)各方，也希望這一案件的宣判，是一聲響亮的號(hào)角：不必妥協(xié)退讓?zhuān)鞘赝劣胸?zé)，因?yàn)槲覀兪刈o(hù)的不僅僅是機(jī)構(gòu)利益（而機(jī)構(gòu)利益本質(zhì)上是儲(chǔ)戶、股東利益），更是行業(yè)營(yíng)商環(huán)境、金融公平正義。

道高一丈

誰(shuí)在惡意碰瓷？金融業(yè)，有哪些“非法代理投訴”的重災(zāi)區(qū)？據(jù)“愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)”觀察，主要集中于保險(xiǎn)、信用卡、消費(fèi)金融領(lǐng)域。

比如在早已過(guò)了“猶豫期”、保險(xiǎn)協(xié)議已然生效后，通過(guò)“非法代理投訴”要求全額退保；比如在正規(guī)金融機(jī)構(gòu)、完全合法的計(jì)息計(jì)費(fèi)框架下，獲得了消費(fèi)信貸或是信用卡分期后，開(kāi)始玩起了“憑本事借的錢(qián)憑啥要還”的套路，通過(guò)“非法代理投訴”要求減免利息乃至本金；再比如明明因個(gè)人過(guò)錯(cuò)造成的征信逾期記錄，甚至通過(guò)“偽造文書(shū)”要求修復(fù)征信…

其一，他們會(huì)利用金融機(jī)構(gòu)的“豁免規(guī)則”，然后想方設(shè)法“捏造”出豁免理由。比如虛假報(bào)警，謊稱身份證或信用卡被盜；比如利用“人道主義豁免原則”，制造虛假的重疾就醫(yī)、疫情隔離證明文件等招數(shù)。

其二，他們會(huì)利用國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，濫用和強(qiáng)占維權(quán)與投訴渠道，進(jìn)行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實(shí)，誣告要挾金融機(jī)構(gòu)，以達(dá)到退保、減免利息等真實(shí)目的。

其三，他們動(dòng)輒“一哭二鬧三上吊”，甚至利用個(gè)別媒體的單邊民粹視角報(bào)道慣性，進(jìn)而，造成金融機(jī)構(gòu)要么耗費(fèi)大量人力成本，要么讓步。

對(duì)于他們，真的無(wú)計(jì)可施嗎？不！辦法其實(shí)還是有不少的，其中針對(duì)第一條，既然黑灰產(chǎn)中介總要“捏造”事實(shí)與證據(jù)，那就必然會(huì)留下造假的痕跡，借此就可以進(jìn)行“反制”。

從上文例舉的濟(jì)南警方破獲的刑事案件來(lái)看，犯罪分子正是典型的操作“征信修復(fù)”團(tuán)伙。某銀行曾多次接到持卡人Z女士的征信維護(hù)要求，但進(jìn)線電話卻又并非來(lái)自其本人的預(yù)留手機(jī)號(hào)，且變換多種理由要求修復(fù)征信——這些信號(hào)都讓銀行員工警惕：疑似遭遇“非法代理投訴”。

案發(fā)時(shí)，在中介的陪同下，持卡人Z女士帶著3份所謂“公安局證明文件”前往銀行要求消除不良征信，已有警覺(jué)心的銀行員工對(duì)此處理得冷靜且機(jī)敏，他們很快察覺(jué)到異樣并報(bào)警。

接警后公安機(jī)關(guān)迅速跟進(jìn)，查獲了這背后的犯罪產(chǎn)業(yè)鏈。其中，被告人黑中介鄭某及其員工為替客戶消除不良征信記錄、牟取非法收入，多次從被告人胡某處購(gòu)買(mǎi)偽造的國(guó)家機(jī)關(guān)公文。警方至胡某住處進(jìn)行搜查，查獲其偽造的諸如醫(yī)院診斷專(zhuān)用章、醫(yī)院住院處章、醫(yī)院醫(yī)療證明專(zhuān)用章等事業(yè)單位印章共計(jì)38枚。

經(jīng)查證，被告人胡某偽造、買(mǎi)賣(mài)國(guó)家機(jī)關(guān)公文共計(jì)20份，偽造事業(yè)單位印章共計(jì)38枚；被告人鄭某買(mǎi)賣(mài)國(guó)家機(jī)關(guān)公文共計(jì)20份。

法院審理意見(jiàn)認(rèn)為，胡某犯罪“情節(jié)嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣”，鄭某犯罪“時(shí)間跨度長(zhǎng)、社會(huì)危害性大”。

最終判決結(jié)果為：胡某犯?jìng)卧臁①I(mǎi)賣(mài)國(guó)家機(jī)關(guān)公文罪，判處有期徒刑一年三個(gè)月，并處罰金8000元，并犯?jìng)卧焓聵I(yè)單位印章罪，判處有期徒刑一年兩個(gè)月，并處罰金8000元，數(shù)罪并罰有期徒刑二年二個(gè)月；鄭某犯買(mǎi)賣(mài)國(guó)家機(jī)關(guān)公文罪，判處有期徒刑一年三個(gè)月，并處罰金8000元。

案件回顧完，想對(duì)上文中的Z女士、以及所有像Z女士那樣打算購(gòu)買(mǎi)“代理維權(quán)”服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)客戶們說(shuō)三句話。

第一句，想清楚后果！惡意投訴勢(shì)必會(huì)用到的手段是欺騙和偽造、誹謗和要挾、尋釁和滋事，這一是破了道德的底線，二是還可能破了法律的底線。因果有報(bào)，法律有罰，別讓已經(jīng)糟糕的局面變得更糟。

事實(shí)是，已經(jīng)有太多客戶被這一黑灰產(chǎn)業(yè)反噬，遭遇詐騙。僅就我親耳聽(tīng)聞的案例，就包括：黑灰產(chǎn)在非法代理投訴的過(guò)程中伺機(jī)竊取客戶身份信息乃至賬戶信息，輕則倒賣(mài)、重則盜刷；在收取客戶高額服務(wù)費(fèi)后辦理不成，或是干脆玩起“人間消失”；教唆客戶采用違法手段進(jìn)行惡意投訴（諸如教唆客戶偽造公文或購(gòu)買(mǎi)假公文等）；趁客戶不備截流賬戶資金；誘導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)購(gòu)非法理財(cái)或非法集資等。

就其中的“征信修復(fù)”黑灰產(chǎn)業(yè)的社會(huì)危害性而言，人民銀行上海總部也在近日專(zhuān)門(mén)發(fā)文提示《“征信修復(fù)”不可信 發(fā)生逾期莫恐慌》，提醒廣大市民“征信修復(fù)”、“征信洗白”非但不可信，還會(huì)損害大家的經(jīng)濟(jì)利益，后果包括：導(dǎo)致個(gè)人敏感信息泄露；引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)；被收取高額費(fèi)用后遭遇騙子失聯(lián)跑路等。

人民銀行上海總部有關(guān)人士強(qiáng)調(diào)：“征信領(lǐng)域不存在‘修復(fù)’‘洗白’等說(shuō)法，凡是聲稱合法的、收費(fèi)的‘征信修復(fù)’都是騙局，任何人都無(wú)權(quán)隨意刪除、修改征信記錄。”

第三句，分清楚是非！從監(jiān)管到金融機(jī)構(gòu)，給予金融消費(fèi)者的投訴渠道、信訪渠道，是多層次且通暢的，消費(fèi)者確實(shí)有理有據(jù)、或確實(shí)情有可原，通過(guò)正規(guī)渠道依法維權(quán)及溝通，是受到保障的，是我們提倡的，是最安全的，也是最公正的。

然而不知道什么時(shí)候開(kāi)始，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一種“非理性民粹”的輿論場(chǎng)，不追求公平正義，也不尊重簽下一張合同或協(xié)議的“契約精神”，而是在“誰(shuí)弱誰(shuí)有理”的荒謬邏輯掩護(hù)下，利用這套邏輯強(qiáng)行將金融機(jī)構(gòu)與客戶置于對(duì)立面，而這也給“代維權(quán)”、包括“非法代理投訴”黑灰產(chǎn)帶來(lái)了滋生土壤。甚至于，還有人不分青紅皂白地認(rèn)為，“非法代理投訴”是在幫助廣大消費(fèi)者，是挑戰(zhàn)權(quán)威的“英雄”？

豈有此理。聽(tīng)“愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)”來(lái)一層一層厘清對(duì)錯(cuò)。

第一，機(jī)構(gòu)的電話坐席，各路的溝通或維權(quán)渠道，本質(zhì)上是公共資源。而“惡意投訴”、“非法代理投訴”勢(shì)必大量擠占資源，進(jìn)件堆集壓力山大，就會(huì)導(dǎo)致有真正服務(wù)或維權(quán)需求的案子被拖延耽誤。

第二，就那些欠錢(qián)不還、擾亂正常催收的“惡意投訴”而言，試想，給金融機(jī)構(gòu)造成的成本、乃至壞賬，破壞的是什么？金融機(jī)構(gòu)是整體定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的，一批貸款風(fēng)險(xiǎn)升高，整體貸款定價(jià)或許就會(huì)受到影響，更甚之，或許還會(huì)導(dǎo)致部分機(jī)構(gòu)因此收縮長(zhǎng)尾下沉市場(chǎng)業(yè)務(wù)。若是正規(guī)軍逐漸撤離，那這個(gè)市場(chǎng)又會(huì)重回高利貸之手。

第三，再就征信系統(tǒng)而言，這是國(guó)家金融的基礎(chǔ)設(shè)施，是金融機(jī)構(gòu)對(duì)客群進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，征信是不可能被肆意修復(fù)和篡改的，否則其準(zhǔn)確性、參考價(jià)值如何體現(xiàn)？對(duì)于愛(ài)護(hù)信用、誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)大多數(shù)而言，他們的公平又何在呢？

商業(yè)文明的基石是契約與公平，踐踏契約、傷害公平性，便是在踐踏和傷害一個(gè)社會(huì)的營(yíng)商環(huán)境，拖緩一個(gè)社會(huì)的商業(yè)文明進(jìn)程。

大千世界的組成是萬(wàn)物負(fù)陰而抱陽(yáng)，懲惡的本身就是揚(yáng)善，剿除披著弱者外衣的毒瘤，才是對(duì)弱勢(shì)群體、對(duì)消費(fèi)者群體，真正的保護(hù)。

守土有責(zé)

落回到金融機(jī)構(gòu)的視角。坦白講，我理解，遭遇個(gè)別太能鬧騰的“惡意投訴”，最經(jīng)濟(jì)的處理手段其實(shí)就是讓“會(huì)哭的孩子有奶吃”，如果據(jù)理力爭(zhēng)，耗費(fèi)的人力物力可能比服軟的損失更多；當(dāng)“惡意投訴”來(lái)碰瓷，比如標(biāo)的是一筆幾千元的欠款吧，如果金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行“反訴”，那么訴訟所需的差旅費(fèi)、律師費(fèi)等可能就要付出10倍以上的成本。

所幸，集結(jié)的力量已經(jīng)越來(lái)越大。

一方面，是自上而下的。近年來(lái)司法部門(mén)已經(jīng)加大對(duì)包括“非法代理投訴”在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)黑灰產(chǎn)業(yè)的打擊力度，并出臺(tái)了配套政策。2019年兩高《關(guān)于辦理非法利用信息網(wǎng)絡(luò)、幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)等刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的出臺(tái)，就為打擊黑灰產(chǎn)提供了有效助力，也為檢察機(jī)關(guān)盡職履責(zé)提供了有力支撐。

去年以來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)，中銀協(xié)，以及北京、湖南、廣東、青海等多個(gè)地方金融監(jiān)管部門(mén)還專(zhuān)門(mén)針對(duì)金融領(lǐng)域的“非法代理投訴”發(fā)文，直指其危害性，要求金融機(jī)構(gòu)們防范風(fēng)險(xiǎn)，重拳打擊違法行為。此外，如前文所及，人行上海總部也專(zhuān)門(mén)發(fā)出關(guān)于防范“征信修復(fù)”、“征信洗白”騙局的風(fēng)險(xiǎn)提示。

另一方面，金融機(jī)構(gòu)自身也形成了反擊之勢(shì)。據(jù)“馨金融”引述業(yè)內(nèi)人士稱，多家金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始主動(dòng)建立聯(lián)防聯(lián)治、黑名單共享等機(jī)制，還有機(jī)構(gòu)撥出一筆專(zhuān)項(xiàng)資金來(lái)應(yīng)對(duì)此類(lèi)案件。

前文中提到的濟(jì)南警方破獲刑事案件，也有賴于銀行同仁們的有效應(yīng)對(duì)，配合司法部門(mén)將黑產(chǎn)團(tuán)伙繩之以法，這不失為金融業(yè)內(nèi)又一操作范本。

“打擊黑灰產(chǎn)”的號(hào)角已然吹響。我的這篇文章，是為集結(jié)的金融正義力量，搖旗吶喊。

注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議

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原標(biāo)題： 正義從不缺席！重拳打擊“代理維權(quán)”，標(biāo)志性案件宣判，黑灰產(chǎn)團(tuán)伙被判刑 | 愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)